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微信解封难惹争议 有人工客服为何用户总是找不到?


2020-8-28 21:06:25

 一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀,再度引起公众对于微信客服体系的讨论。

  外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断。主要的争议点在于,微信用户体量为国内最大,且涉及到金钱交易,却没有能够随时响应用户需求的人工客服,导致不少用户诉求被忽视。

  界面新闻从腾讯方面了解到,微信并没有独立的客服团队,而是与其它业务一样,客服业务统一隶属于腾讯客服。早在2002年,腾讯就开设了“腾讯客服”官网,也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司。

  但无论是微信客服还是腾讯客服,仍是差评不断。

  一般情况下,用户如有问题,可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序。在小程序界面,列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题。比如在微信被限制登录时,可以先尝试自助解封,如果被永久限制登录,也能根据指引来提取账号内资金。

  如果有进一步需求,用户可进行在线咨询,或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助。腾讯公布的一组数据显示,在腾讯所有客户服务中,智能自助服务容量占比达90%以上,完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75%。

  但微信涵盖业务之广,衍生问题之复杂,很多时候是预设答案和机器人(16.180, -0.11, -0.68%)客服难以迅速解决的。

  “微信里有钱包,有小商店,但却在关键时刻找不到一位人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗?”一位曾被限制登录的微信用户这样评价。

  微信并非没有人工客服。在知乎、微博等平台上,也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历,但其入口非常深,加之用户体量太大,需要经过长时间的等待与层层对接,且不能保证100%的成功率。

  针对游戏业务,腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部”,俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难。但成为会员需要资金门槛,需要通过Q币充值来获得成长值,且不能解决游戏之外的其它业务问题。

  总而言之,目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求。

  这导致在某些情况下,用户出于恶意举报的原因而无法登录账号,但却并不能通过以上方式申请解封,也难以找到人工客服。很多时候,这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环。

  找到一个腾讯人工客服如此之难,本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高。

(编辑:上海信息港新闻中心) 打印】【关闭】【顶部
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